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最近の食品関連のクレーム処理対応についてまとめ

少し前まで沈静化したと思った食品の工程でできる衛生対応について、大きな話題になったのが、まるか食品のペヤングのゴキブリ騒動でしたが、これにプラスしてなったのが、はごろもフーズ食品の同じゴキブリ対応でした。

両者とも同じ傾向があり、「何が問題なの?」「数万個に1個あるかどうかでしょう」という感じで、対応がメーカー視点であったため、初期の対応が大きな誤解を生み、結果として、全てのブランド価値の低下につながりました。

こうした事から、最近では、立て続けに食品メーカーが調査した結果、隠れたクレームが、表にでてきており、回収までになっています。

・ウィンナーから異物、9万袋を自主回収へ フードリエ (朝日新聞デジタル) – Yahoo!ニュース

・フジッコの3商品でプラスチック片混入 60万個回収(テレビ朝日系(ANN)) – Yahoo!ニュース

こんな感じで、クレーム処理からオープン化した結果、SNSですぐに拡散する前に、隠しておいていた調査事実から、自主回収騒動までになっています。

確かに対応としては正解なのですが、ちょっとやりすぎ感も否定できません。

今回は、この件を踏まえて当店の立場も説明していきます。

 

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全品回収はしない事の意味として


まず、先にお伝えすべき点として、食品メーカーのような全品回収はしません。またはできません。

大手であれ、零細店舗であれ、命に関わる案件であれば即対応しますし、食品のような健康被害がある場合も対象となります。

しかし、当店の場合は、粗品の扱いなので、このような危険性が低いために、基本として良品交換をメインとしています

 

この流れは基本として、これ以外の選択筋がない部分であり、一番効率的でありますし、費用対効果も高いわけです。それが基本として長期的な粗品の低コスト提案ができる土台にもなりますので、この仕組みを業界あげて対応しています

この仕組み自体は、社会から高い評価は得ておりませんが、だいたい小売り業では、一般的な対処の仕方でありますので、それほど不思議ではありません。

 

当店としても、できる限り顧客ベースで考えて対応すべきでありますので、こうした件はしっかりと対処していきたいと考えています。

2016年11月11日