粗品いいね

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お客様は神様ではないよ。領収書の件も


粗品いいねは、民間企業で運営する零細店舗です。

このため、下記のような勘違いが多いのがあります。

・過剰サービスの要求

・個人通販のような接客レベル

・人手がかかる事務作業の非効率化

などです。

 

購入される多くのお客様は、法人ではない事もあり、個人が購入される事も多々あります。

よって、要求レベルがあるのは当然のごとく理解できるのですが、費用対効果でできない場合があります。

1000円の売り上げに対して利益が200円しかないのに、人件費・郵送費などの別途費用と、その他の諸経費を引くと、どうしてもできないコストとして対応します

この流れでは、通常は企業の担当者であれば、コスト計算は全く問題ないので、「できること」「できないこと」をしっかりと判断のうえ、対応をお願いできるのですが、問題は個人レベルになると、この判断がまったく通じないので、非常に困るわけです。

 

さらに、この流れに拍車があり、例えば、有名百貨店でのサービスレベルが、自分にとっての最低レベルのサービス価値を判断している場合など、こうした場合には、有益以上に害だけがあります。

当たり前ですが、コストをかけるのは、そこに利益が存在しているからであります。

ですから、利益が高ければ、それに対してのサービスも期待以上に可能となりますが、サービスレベルが低いのは自然と利益が少ないのに比例していると思います

 

 

当店としては、この問題を解決するため、下記のようにしています。

・自動見積もり対応で、なるべく人を介さない

・メールで「できる」「できない」を判断したうえで回答

・大手であろと、零細であろうと、売り上げがない場合は同等

逆に売り上げがある場合は、利益の範囲内でサービスを最大化する

となります。

 

特に重要なのは、最後のサービス業であるが故に、しっかりと最大化を進めて対応する。

この件については、もっともっと追求していきたいと思います。


2016年11月28日

 

 

 

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