２０１７年９月１９日。
Yahoo!ショッピングにおいて、楽天での「店舗ペナルティ」に似た施策が実施される。
楽天の場合は、点数制で対応。罰金や退店など店舗側への具体的な措置があります。
・楽天の「楽天市場」 〝ルール違反〟店舗対策を本格化、規約違反に「点数」、累積で退店も – 通販新聞
今回、ヤフーショッピングの場合は、罰金や点数ではなく「検索順位を下げる」というタイプです。ストア評価が低い場合は、検索結果に表示させない措置です。
この件についてお伝えします。
目次
低評価の店舗は、検索の「商品順位表示」を最後尾に
ヤフーにとって、自ら運営しているＥＣサイトではないため、出店している店舗の良さが優劣の対象となります。
このため、今までは「安い順」や「コメント順」など、お店側の操作基準によって対策可能でしたが、これからはお客様の評価に「のみ」によって、大きく変わる事を意味します。
特に商品キーワードで検索して、検索順位で表示されますが、お店の評価が低い場合は、全ての商品が検索下降する内容となっております。
非常にわかりやすい施策と言えますので、お店側は、今まで以上にお客様評価を気にかける事となります。
・【追記】ストア低評価率検索反映の基準値の変更 2018.01.22
ヤフーショッピングより追加の変更がありました。
変更前 低評価率が0.3％以上かつ低評価件数3件以上
変更後 低評価率が0.3％以上かつ低評価件数5件以上
３件のクレームが５件まで増加して、「２件分予備」として対応可能範囲。
違反ラインから５件までいかなければ警告ラインのみとなります。まるで警察の交通取締のような感じですね。
・［機能情報］ストア低評価率検索反映のご案内
それでは、どんなメールが着たのかをご紹介します。
「ストア低評価率検索反映」についてのご案内です。
「ストア評価」においてお客様から低評価を多く受けている出店者様がいらっしゃいます。
さまざまな要因でお客様の期待を下回り、原因を改善できないまま、ストア低評価の数が増えてしまっているケースについて、Yahoo!ショッピングとしても検討すべき課題として受け止めております。低評価のストアで購入したお客様は、年間の顧客単価が減少するという結果が
得られています。
また、低評価のストアでの購入したお客様は、高評価のストアでの購入に比べてリピート率が低く、年間の顧客単価に約2倍の差があるという結果となりました。Yahoo!ショッピングは、低評価数が多いストアの皆様に原因を改善いただき、
高い評価を得られるストアを増やして行きたいと考えております。本課題を解決するため、Yahoo!ショッピングでは、ストア低評価率が定めた
基準を超えている場合に、基準を超えている期間中、検索結果およびカテゴリ
リストページの「おすすめ順」の商品表示順位を最後尾まで低下させる施策
（ストア低評価率検索反映）を実施いたします。
内容としては、「おすすめ順」が最後尾になりますよ！という程度です。
スケジュールとしては、９月下旬スタートし、１１月下旬に実施となっております。
結果として年末まで、ほぼ完成させる形となっており、ヤフーショッピングのおすすめ順は、ほぼお客様主導の内容となります。
・【追記】１０月３１日 ストアー低評価案件 延期のお知らせ
下記のような内容となりました。
２０１８年１月に延期となりました。
「ストア低評価率の検索反映」をご案内の後、出店者の皆様よりたくさんの
ご意見、機能改修のご要望をいただきました。
いただいたご要望を反映すべく、機能改修を進めておりましたが、
「ストア要因以外で付いた低評価」に関しての対応が不十分であり、
機能と体制をより強化する必要があると判断し、「ストア低評価率検索反映」を延期することといたしました。
またあわせて、「低評価の集計から除外する申請フォームの導入」をいたします。
今回の延期の件。
単純にヤフー側が全く現場を知らない無知なモール側責任担当者という側面があらわに。
１度でも、ヤフーストアーを運営すれば、わかる内容です。
しかし、これはどのショッピングモールも同じ事でありますので、低評価を出す事は仕方がありません。
本質的に２つの流れがあるからです。
（１）店舗側が悪い点
（２）お客様が悪い点
です。
（２）の、お客様の質が悪い点であり、悪い店舗には悪い質の低いお客様しか来ない という点があります。
この点を理解しているヤフー側が、どのような対策で対応するのか見ものです。
・【追記】１０月１９日 ストアーの評価ページの変更と公開
ストア評価詳細ページの内容が変更・公開されました。
まず、お客様がお店を評価する場合、２０文字以上のコメントを「強要」する形です。
今までは星マークを入れれば任意ですが、今回からは「よかった」ではなく、具体的に内容を追加しないといけないというルールです。
これについてはヤフーショッピング側としては、「お客様対応の向上」につなげてほしいという点もあります。
ただし、過去の経緯から見ると、単なるクレーマーが熱心に書く可能性が高く、低い評価を受ける場合にはおすすめできないショッピングモール形式となるでしょう。
普通によかった人が、２０文字以上を熱心にコメントするのは、よっぽど支持されている店舗になるため、より良い店舗は良くなり、悪いテンポはより悪くなる仕様の変化とみたほうがいいでしょう。
・【追記】１０月２日 警告ライン・違反ラインのガイドライン
１０月に入り、今回のヤフーショッピング内の検索順位について、更に追加された項目があります。それが警告ラインです。
「警告ライン」が表示されている場合、商品の検索順位への影響はありません（検索順位は低下しません）。
しかし、検索順位が低下する「低評価率」に近付いている状態です。
お客様が貴ストアを評価された際のコメント内容をご確認いただき、お客様対応を改善くださいますよう、お願いいたします。
このようにまずは警告ラインで注意喚起して、これに従わない場合は、違反ラインへと進みます。
「違反ライン」が表示されている場合、貴ストアの全商品の検索順位が低下します。それに伴い、商品の露出が減り、売り上げが減少する可能性があります。
このように検索順位の低下、露出の低下が売り上げ減になると。
ただし、ファン化・オリジナル化を進めておけば、「そこでしか販売していない商品」や「世界でこの商品しかないもの」は、全く関係がありません。
どうする？ヤフーショッピング運営？
楽天市場に続き、Yahoo!ショッピングまで、お客様評価が求められる。
これは、もともと他人任せの運営方針がモール側の責任転嫁でしかないわけです。
ただし、今では多くの店舗が出店しているため、共存共栄にもなっており、運営側としては、より良いモールとして運営しなければいけなくなりました。
そこで、多くの店舗は、おすすめ順を獲得するため、対策しなければいけなくなりますが、逆に多くの店舗は、素晴らしい店舗と競争するため、意味がない戦いになるでしょう。
そこで、どのような裏技があるのかをお伝えします。
・評価が悪くなったら「閉店」し、再度出店を繰り返す
もともと、悪い評価をつけられてしまう場合、いわゆるクレーマー対策となります。
一般的に通常営業していれば、１００回に数回は満足ができないパターンのお客様がいます。
（逆に１００回数回良い評価を出してくれる場合もあり）
ですから、年数が長くなればなるほど、リスクが増加し、評価が悪くなる場合があります。
このような状態になったら、すでに「閉店状態」にして、新たにアカウントを取得して、「再出店」したほうがいいでしょう。
このため、店舗はすぐにコピーができるように
・シンプルで簡単に
・商品点数は最小限度に
・マーケティングをするような感覚で
対応することが求められます。
乱暴にも見えますが、クレーマー相手にいくら努力しても無駄です。
さっさとあきらめて、新店舗で運営したほうがいいでしょう。
・予約がしたいほど、世界で１個しかないサービスレベルへ
本質的にいえば、今回、楽天と同じスタイルで「お客様優位状態」になっているため、店舗側で無理だと判断すれば、あきらめてください。
もともと、高いレベルでの接客ができないわけであり、別のステージで戦うしかありません。
ですから、おすすめは、
・どうしても、そのお店でしか購入できないこと
・予約してまでも、そのお店でしか買えないこと
・世界で、そのサービスが受けられるが、そのお店でしか体験できないこと
をメインとした「お店主導の商品やサービス」が、今まで以上に必要不可欠になります。
今回のヤフーショッピングの対策は、ほぼ「罠」であり、いっけん、サービス向上に繋がっているように見えますが、あう・あわないの癖がありますので、あわない場合については、上記のようなスタイルが際も重要になります。
・購入させないノウハウ裏技
ヤフーは個人も購入するため、基本管理が非常に難しいです。
結果として、どんなにサービスレベルを上げても、購入者がいる限り、評価は必ず起こります。ですから、頑張れば頑張るほど、多くの顧客層が入り、サービスレベルが低下。結果として低評価となります。
本来、ビジネスですから、「選ばれたお客様のみ高いサービスレベル」であり、対象外のお客様は対象外なのです。
このため、こうした事を前提として、裏技のノウハウとしては、
「買わせないで、情報だけみさせる」という流れを作り上げるのが、もっとも効率的な方法といえます。
ヤフーには制限設置ができるため、
・購入金額で制限
・個数で制限
などがあり、特に「購入金額で制限」は非常に有効です。
結果として、このような裏技を使えば、売れれば売れるほど低評価を回避できるノウハウとなっております。
・ヤフー店は「看板」として売り上げ０円で対応
今回の措置は、もともとやる気が無い店舗への対応策です。
ですから、自業自得の流れであり、もともとやる気がない店舗であるから、売り上げ０円が今回の措置で、更に０円になるだけです。
このため、ヤフーショッピングとしては、駄目店舗排除ノウハウとなります。
このような流れから、本来、ヤフーを「看板」「宣伝場所」としてみていた場合、しっかりとした対策が必要です。
つまり、より「看板化」「宣伝場所化」を推し進めて、売り上げ０円でも、誘導して対応しなければいけません。
この対策としては、一番効果があるのが、最安値です。
最安値で提案すれば、評価は全く関係ありません。
最安値提案をする場合、数量制限を設け、いわゆる「大人買い」をメインとした対策をすればよいです。
例えば、１個購入では１００円ですが、１万個購入すれば６０円でＯＫな商品があれば、それをヤフー店のページに製作すれば、常に最安値で目立ちます。
このようにヤフー店の裏をかいて、対応するのが、今回の措置となります。
・ヤフー店では買わせない流れの構築へ
このため、お店側がしっかりと対策すべきは、「ヤフー店では買わせない」もっと言えば、「ヤフー店では買うことができないヤフー店」をどのように作り上げるのかが勝負になります。
この方向は、しっかりと対策し、しっかりと対応すれば、非常に効果的です。
ヤフー店舗の評価など全く無関係です。あくさまでも看板場所なので、気にすることがありません。
ヤフー店から自店舗へ誘導ができた時点で、最高のサービスを提供すれいいわけです。
このためには、ヤフー店舗ではできないサービスメニューをしっかりと自店舗の内容に組み込み、なおかつ、狡猾に自店舗の売り上げになるようにしなければいけません。