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不良品対応としての考え方まとめ

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先ごろ、商品の不良品に関して、納品したお客様からクレームがありました。

今は対応が止まっていますが、交渉の内容を公開して、どんな感じであったのかをお伝えします。

01

クレームの一人歩き

納品後のクレームなので、ある程度は予想していましたが、やっぱり内容が同じルートでした。それはお客様からのクレームです。

「??」と思われる方もいるかと思うのですが、

お客様のお客様からのクレーム

という流れです。つまり、一番弱い立場のようで、強い立場である最終者からのクレームなんです。もちろん、しっかりと対処するのは当然ですが、このパターンの場合、多くが、

クレームの一人歩き

の状態になることが多いです。多くの場合は、「お客様は神様」というパターンで、全てお客様の対応や反応が正しいという流れが出てきます。

ある意味では正しい行動なんですが、別の視点から言えば、何にも考えていない場合が多くあるのも事実です

・第1回目交渉スタート

お客様の立場もあるので、それを尊重しながらスタートします。

しかし、こちらも不良品を認定するためには「常識」というカードを見せて対応します


お世話になります。不良品認定についての見解について 

まずはご迷惑おかけしまして申し訳ありません。
 
結論から先にお伝えします。
「不良品認定不可」
となります。 
理由としては、納得できない面もあると思いますが、
下記が理由となります。 
 
1:同商品を今も販売している
2:不良品認定をしていない(お客様は購入して喜んで使っている
3:同じ商品を販売し、同じ内容でありながら、不良品認定ができない理由としては正当
4:不良品率については、常識の範囲内とする
5:不良品率100%はありえない(1-3に相当する)
6:仮に不良品率があっても、例外を認めない(商売ができなくなる
7:不良品の定義として、商品の機能が「著しく損なう場合」のみ対象とする
8:例えば、傷なども例が多いが、不良品認定をしない場合があるのが事例としてあります
9:底面の一部の欠け・ズレについては、1-3に関して調査する
10:今回は2次販売を目的として対応していますが、二次販売は基本禁止事項となります
11:2次販売が禁止の理由は、クレームが常軌を越えている場合が高いためです。今回のも同じケースとして見れます
12:基本はプレゼント品として商品開発・販売をしています。クレーム処理については、7に相当する部分での対応のみ
13:1-12を判断した結果、不良品認定ができない理由としています。
 以上。
 
 お客様商売である以上、最高のサービスを展開していくのはよいことですが、クレーム処理は、お互い様であってなければいけません。
一部のクレームを拡大評価の対象とするのは、非常に良くない行為であり慎むべき行為です。
お客様からいわれた件をそのまま、対処するのではなく、例えば、1個だめなら2個差し上げえるなどの対処など、お客様の心を接客するというので対応できる部分もあります
 
その分の費用負担ないし、対応についても誠意を持って、お互いが交渉するのはビジネスだと思います。今回の流れからいえば、誰か知りませんが、鶴の一声で、「全ての商品を不良品認定」とした人がいるはずです。
 
1-3をみて、どちらが常識人であるのは自明ですので、その点も考慮して対応してください。貴社は大企業であり、こうしたクレーム処理ひとつで、ブランド力が低下するのもです。
より良いサービスをお客様にご提供するのは良いことでありますし、対応も素晴らしいと思いますが、コスト以上の対処は、「ビジネマンの大人の仕方」をメインとして考えてください。
 
この見解は、スリーズコム独自のもであり、メーカー側は、まだ判断していませんが、販売側としては、こうした件を多々扱っています。
 
特に1-3については、ほぼ間違いないわけですし、当店も販売しているので、「不良品を売りつけているサイト」との判断は許しがたい行為です。
これを認めると、当店の販売品全てが、不良品扱いとなりますので、これは譲ることができないわけです。 
もちろん、本当に不良品である部分はありますので、チェックはしますし、メーカー側も検品は対応して、良品交換をします。お互いに「大人のビジネスマン」として、最善の対応をお願いします

このような見解をしました。

青文字で書かれている部分が重要です。クレームを言うのも伝えるのもいいですが、常識の範囲内と、過去の事例を総合的に判断しなければいけません。

・第2回目交渉スタート

このメールをお送りして、再度、メールがありました。

メーカー側としては、下記のようになります。


販売開始 2015年1月~
出荷実績 約22,000個
不良率 約0.3~0.5%(約50~100個前後)
不良内容 本体またはフタの傷・割れ・底部はずれ等
———-
100%の不良品認定などありえないのです。
本来なら、クレームを言う場合は、この不良品率を調査した上で、例外として対応べきです。つまり、多くて2倍、最悪10倍まで許容範囲です
ですから、5%くらいまでは不良品認定ができやすいのです。
 
 それを理解していない状態で再度、メールをしまいた。
——-
お世話になります 
底面のシートの「細かいずれ」については不良品扱いはしておりません。
また、メーカーも画像を見て判断した結果、不良品認定をしておりません。
 
重要な点としては
商品としての機能が著しく損なう場合のみ、商品不良とする
という形であります。今回の底面のズレについては、この場合に該当外します。
  
底面がズレがある場合について、
・ガタガタとなり安定性がない
・底面が接着が弱く取れる
などありましたら、不良品として認定し良品交換としています。
(写真の一部として該当品があります)
  
底面のズレについては、一部の商品にある程度見れる現象であり、現状も「同状態」で販売しております。つまり、貴社が思っているほど、他社や他者は気にしていない点が重要です。
このため、張替え作業自体がありません
申し訳ありませんが、全体の販売からの不良品認定率のみを見ると、「貴社特有の判断
となっており、全く取扱認定ができない現状です。
(6の説明となります) 
  
ただし、「7」については該当とします。
今回の底面のズレによる部分で、写真を見た判断では
「ガタガタ」
というほどではない。
大げさな判断となってますが、中には、そのような場合もあります。
大きい底面に対して、微々たる部分では「ガタガタ」となることはありません。
7について拡大解釈として不良品認定をする場合は、拒否します。
 
 お客様からの指摘についてですが、
お客様からの判断が全ての判断としての価値になるのか
という点です。
今回、お客様の考え方と、貴社の考え方が一致しておりますが、
 
世間の判断とは一致していますか?
 
という点は、検証されているのでしようか。
何度か指摘していますが、現状、何十倍・何百倍の方へ販売しています。
その方の判断はいかがお考えなのでしょうか。
 
一般的に言って、どちらか「正しい判断」かは、世間の常識的な判断が
物差しとなっており、その上で、良い・悪いを判断します。 
 
貴社におかれては、常識ある会社様だと思っておりますし、また、そうした会社様でないといけないと、思っております。今回の行動をみて判断すると、非常に残念な判断をしていると思います。 
ただし、よりお客様への対応を重視することも重要ですが、
「ドが過ぎる」
という点は、大人の対応ではなく、子供仕様になります。
商品である以上、価格相応でありますし、またクレームも常識の範囲内です。
 
 
今回の商品について、2次販売をして展開しているのであれば、その商品価値についてのクレーム度合いも違います。 
例えば、100円の商品価値を、10万円で販売した場合、1本の安いボールペンで「書けない」というクレームがきた場合、いったい、誰が悪いと判断しますか。
 
1:ボールペンを生産したメーカー
2:ボールペンを高い価格で販売した会社
3:ボールペンのクレームを言ったお客
 
結果は、2であります
 
今回の件については、まさに「2」が「貴社」であるように思います。
違いますか?
 
もし違うのであれば、再度お願いします。
仮にそうであれば、全く取り扱うきがありません。
また、もし2であるならば、本当に残念でありません。
 
ビジネスマンとして、貴社のポリシーがどこにあるのかもしっかりと確認のうえ、返答をお願いします
——
これで納得してもらいましたね。
02

しっかりと胸をはって対応する

どんな小さいクレームも大変です。まして、大手企業となると、その数倍大変なわけです。
 
何度かこうした大変な経験をしています。どうすればいいのか、初心者の方は意外とわかりません。
しかし、今回のようなケースの場合、上の文章のように、しっかりと
もともと不良品なんて無い
という態度で臨むと、相手も、納得度外が違います。
 
当然、納得できない場合もありますが、それでもこちら側が、損することは一切ありません。逆に無理を言うのであればあるほど、相手が損をするからです。
ぜひ、参考にしてください。
 
 
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